UX实践笔记:Mapping法的一些应用

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Mapping概念论

Mapping的概念见于逻辑学、语言学、心理学领域。福德正神彩票_[开户赠金]最简单的理解是,Mapping指通过一个概念领域来理解另一个概念领域,比如说“恋爱是一场旅行”。恋爱与旅行之间建立了映射关系。

在设计研究中邀请用户完成Mapping的过程,可以理解为,通过可视化的手段,在抽象与具象之间建立映射关系,构筑问题空间(problem-space)或设计空间(design-space)。它一方面辅助探询,另一方面有助于识别模式。

Mapping的几种应用

1. Object Mapping

指通过物件映射态度、生活形态等。例如要求用户展示一些物件,并就物件展开讨论,了解用户的日常行为、价值观,以及生活模式。福德正神彩票_[开户赠金]如在诺基亚的手机研究中,研究者请用户展示他们的钱包,从而了解手机在人们生活中担当什么角色、与其他沟通工具的关系等。

IDEO的方法卡中也有一法名为Personal Inventory(个人物品库),本质上也是一种映射。

2. Relationship Mapping

在Google UR之前的社会关系研究中,采用了Mapping法去快速了解一个人的社会关系网络。研究过程大概如下图所示:

通过让用户罗列与TA相关联的人、将这些人归组、标示与这些人沟通所使用的工具等制图活动,将一个虚拟的社交网络具象化——

随后,可从图谱上寻找访谈切入点。同时,后续通过对不同用户的图谱进行分析(下图),可归纳出一些行为模式。

福德正神彩票_[开户赠金]除了研究人和人的关系,还可以利用类似的过程研究人和物的关系,人和信息的关系,物与物的关系。如研究者用同样的方法探索过:(1)人们如何消费新闻;(2)人们如何考虑和管理金钱;

3. Journey Mapping

这个方法是让用户将自身在一个物理或虚拟空间(如网站)的历程映射为一幅地图,并展示他们是如何在该图中“行走”、导航,从而了解该环境及历程中,有哪些对用户而言是关键的元素、路径。

下图展示的是IDEO让一些自行车爱好者画出他们在城市不同区域的骑行路线,并标注出他们在路线上哪些点获取水源,以及他们获取水源所历经的路径。

福德正神彩票_[开户赠金]服务业的用户体验历程图(customer journey mapping)是典型的mapping应用。例如下图是日立公司发明的“Business Origami”方法,利用折纸来辅助完成一幅历程映射图。

当然,历程Mapping完全可以应用于网站使用历程的分析。

Mapping法实践

综上所述,Mapping法在抽象与具象的内容之间建立映射,并以制图的方式将问题/设计空间(problem/design space)可视化,从而辅助探询和后续的分析。笔者最近尝试过将此法用于TB助理——一个EC商品与交易管理客户端软件——的调研实践。

该软件已有多年历史,正处于改版期,需求方考虑到设计师对卖家使用情景了解不多,希望通过一次简单(指时间与规模)的调研提高认识。笔者考虑到该软件有几个特点:1)功能点繁多;2)功能点分布在用户经营网店的一系列环节上;3)同类型软件/应用(竞争对手)不少;4)问题诸多。基于此,想尝试通过一个Mapping练习,来达到两个目的——

1. 让项目组(包括PD、设计师、开发测试人员)更直观地了解用户,以及软件在用户经营过程中的作用领域(即,哪些功能较给力,哪些不给力);
2. 协助识别问题点,更有效地展开探询。

流程大致如下:

1. 将用户经营网店的各个流程步骤做成卡片,先让用户挑选出自己具备的步骤并整理顺序。对于卡片没涉及到的步骤可用便利贴补充。

福德正神彩票_[开户赠金]2. 询问用户在该步骤使用什么官方工具,然后将该工具的图标(如淘字贴代表网页版TB;助理的LOGO打印出来裁剪成纸片)放在步骤卡片旁。对于其他软件/应用等工具,因为可预料性不高,遂在用户回答后马上写在便利贴上放出来。

3. 形成总图后(如下图),询问用户在某步骤为什么用该工具?为什么不用助理?

4. 对于有助理出现的步骤,询问用户在使用时遇到了什么问题(此时将在电脑屏幕上打开该软件,让用户对着电脑讲)

当所有用户的调研结束,将各人的图谱放在一起,就能快速有效地抽取一些共性、识别问题点。

笔者发现,整个调研过程体现了Mapping法的四个优点:

1、快速地组织、整理不同的概念/事物,并以图形的方式呈现它们的关系

普通的访谈是线性的,访谈者与用户一问一答,内容虽然被记录,却无法实时地呈现出来。福德正神彩票_[开户赠金]Mapping的过程是一个构筑问题/设计空间的过程,提供了一个整体视图 。

在本例中,用户快速地构筑出TA在网店经营过程中所涉及的步骤以及各个步骤对应的工具,既有了big picture,又有了small details,为后续探询打下良好基础。

2、图形化的手段,为探询塑造了情境,从而更有效地找到探询切入点,为讨论聚焦

用户进行Mapping练习、形成一张图的过程,也是重构情境的过程。情境能唤起记忆,有助于用户进行关联。使探询、讨论更具体,不论为空谈。在本例中,由于调研环境远离用户的真实使用环境,如果只是普通的对答,会因为缺乏情境而显得贫乏。

同时,用户的图除了提供整体视图,还呈现了大量局部的探询切入点,其中可能有不少切入点是访谈脚本之外的新启示点,有助于发散、捕捉新创意。在本例中,那些黄色的便利贴便是良好的话题线索。只需要指向这张便利贴,便可引起一番有意义的对谈。

再次,用户形成图的过程相比起一般的访谈,用户由被动的回答者变成主动的参与者,互动性会提高很多。这种互动氛围,有助于用户更好地代入调研环境。

3、对stakeholders触动性强

一张图,有时候胜于千言万语。形成图的整个过程,比起访谈也更易产生“教育”作用。通常stakeholders坐在观察室都巨无聊,因此这次调研时笔者故意把做Mapping练习的桌子放在双面玻璃前,虽然看到的是翻转的镜像,但至少有更多视觉刺激,会比起单纯的语言刺激更具触动性。

4、后期处理数据时,可快速识别模式

传 统的访谈主要通过音频转录再分析的方式,较耗费时间。而一旦有了图示,可以更快速地识别共通模式,后续在做资料展示时,也是非常强有力的。在本例中,我们 发现在“改价”这个商品维护步骤中,用户需要用多种工具。当你把多个用户的图示甩在PPT上,其触动力远高于“用户需要用多种工具来做一件事”这句话。

当然,Mapping也是有其局限的,它始终依赖于用户的记忆,而记忆往往有着惊人的缺陷。

总而言之……

Mapping法并没有太多固定的规则,您只要了解它最本质的特点,然后根据您的调研题目灵活变化,想必能有不少有趣的创新,并可能为您的调研带来更多启发。

其实,用户研究的工具箱看似有限,却有各种变化的可能。每个新项目的调研都提供一次创新的机会,当然,这并非指每个项目都费尽心思搞噱头,因为所有应用型研究的前提是,我们究竟要获得什么信息?这些信息做什么用?有什么方式能最有效、最可信地获得信息。选择工具,mix&match,quick but not dirty,往往是蛮有挑战性的事情。

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